三月初的深圳，春光明媚，在暖陽的照耀下，空氣里彌漫著清新溫暖的味道，路邊的鮮花也迫不及待地露出笑臉，似乎正在迎接明媚春光的到來。在一汽豐田深圳深業(yè)經(jīng)銷店的鈑噴車間里，技師們正在忙碌著，臉上都洋溢著青春的微笑。因為，從今天開始，他們將全面使用一種新型涂料——水性漆來完成客戶車輛的漆面修復(fù)作業(yè)，不僅高效環(huán)保，而且還能保證自已的身體健康。
也就在這一天，一汽豐田汽車銷售有限公司（簡稱一汽豐田）的“水性涂料全面切換儀式”也在這里啟動，為更好地讓消費者對水性涂料有一個認(rèn)知，主辦方可謂別出心裁，不僅設(shè)置了主題為“我愛綠色家園”的兒童繪畫比賽，還邀請車主共同參與鈑金噴漆作業(yè)，讓其親身感受使用水性漆后車輛品質(zhì)的提升。
服務(wù)安心
“參加今天這個活動，我感覺很興奮，這個體驗活動非常生動，能夠感受到一汽豐田在對待售后服務(wù)方面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度以及不懈的努力，也讓我對經(jīng)銷店的售后服務(wù)能夠更加放心。希望此類體驗活動可以繼續(xù)開展下去，為更多的朋友制造歡樂也帶去安心。”參加體驗環(huán)節(jié)的銳志車主王先生在接受采訪時，贊許之情溢于言表。
據(jù)了解，一汽豐田引入這種客戶體驗?zāi)Ｊ降某踔允窍Ｍㄟ^自己動手，讓客戶參與到噴漆服務(wù)的全過程，從顧客視角展現(xiàn)售后服務(wù)的透明化，為消費者營造出安心、放心的服務(wù)氛圍。實際上，這一活動只不過是一汽豐田售后服務(wù)透明化提升活動的一部分，今年的1月31日，一汽豐田就已經(jīng)引入了顧客服務(wù)體驗?zāi)Ｊ剑诤贾菔状伍_展了車主自己動手“我修我車”的體驗活動，這次的鈑金噴漆服務(wù)體驗可以說是一種延續(xù)。
據(jù)悉，一汽豐田為更好地滿足消費者對售后服務(wù)的需求，此后還將推出鈑金噴漆顧客體驗中心，將顧客噴漆體驗環(huán)節(jié)這一新模式固化到經(jīng)銷店店頭，為車主提供一個切身體驗、零距離感受經(jīng)銷店服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的平臺，為更多的車主朋友帶來實實在在的安心服務(wù)。
持續(xù)改進
苯乙烯、酚、甲苯、二甲苯、甲醛……這些普通消費者難以記住的有害物質(zhì)名稱，實際一直存在于車身漆面修復(fù)環(huán)節(jié)中，由于國內(nèi)汽車維修行業(yè)在車輛噴漆中普遍使用的是傳統(tǒng)的油性涂料，而油性涂料中含有較多的有機物質(zhì)，甲苯、甲醛等作為揮發(fā)性有機化合物（VOLATILEORGANICCOMPOUNDS簡稱VOC）的單體，它能讓人產(chǎn)生過敏甚至導(dǎo)致癌癥。
相比傳統(tǒng)的油性涂料，水性涂料所含可揮發(fā)性的有機物質(zhì)很少，資料顯示，水性漆在噴涂過程中所揮發(fā)的有害有機化合物（VOC）比油性漆降低了72%。以每周平均混合4升底色漆的車間為例，使用水性汽車修補漆每年可以減少約115千克VOC的排放，相當(dāng)于100多輛車一整年的尾氣排放量。
同時，由于水性涂料具有較好的流平性、附著力、耐磨性，使用水性涂料噴涂的車輛，其修后色差更小、品質(zhì)更加接近原廠效果，更能滿足客戶對于車輛噴漆后的品質(zhì)的要求。
不過，水性漆的環(huán)保優(yōu)勢雖明顯，但其成為主流卻還存在一些瓶頸，首先是在價格上，水性漆價格要高出傳統(tǒng)油漆40%以上，再加噴涂設(shè)備的增加，綜合成本增幅高達50%。其次，水性漆的施工工藝也相對復(fù)雜，維修企業(yè)需要購入相應(yīng)的設(shè)備并更改工藝流程等，一般汽車維修企業(yè)并不具備這種能力，正因為這樣，也只有部分高端品牌在使用。
但一汽豐田決意成為此項實踐的先行者。
“長期以來，一汽豐田非常注重環(huán)保事業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)入水性涂料是服務(wù)能力提升層面的一項新舉措，也是作為企業(yè)公民的環(huán)保責(zé)任感的體現(xiàn)。”一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部副部長李杰先生表示。李部長說，自2003年公司成立以來，就一直在摸索如何將環(huán)境保護意識和實際工作相結(jié)合，并致力于經(jīng)銷商層面的環(huán)境工作標(biāo)準(zhǔn)流程的制定。如2009年推出的“GreenECO”環(huán)保經(jīng)銷店認(rèn)定制度，就是促進經(jīng)銷商在售后服務(wù)硬件、軟件及服務(wù)管理各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域都能在最大程度上為環(huán)境減負(fù)。本次活動則是一汽豐田注重環(huán)保工作的又一寫照。